Questo post è stato scritto da Ketty Tirrito, responsabile del team di localizzazione, e Sirisha Neduri, ingegnere senior per la qualità della localizzazione presso Zendesk.
Zendesk è un'applicazione basata su cloud progettata per migliorare la comunicazione tra le aziende e i loro clienti. Per il nostro team globale e i nostri clienti, il modo in cui ci connettiamo e comunichiamo è fondamentale.
Fondata nel 2007, Zendesk è stata creata sulla base di un'idea semplice: creare una soluzione di assistenza clienti facile da usare e accessibile a tutti.
Abbiamo ampliato questa idea con un numero crescente di prodotti che lavorano insieme per migliorare le relazioni con i clienti e che possono essere integrati ed estesi con piattaforme di sviluppo aperte.
Per creare questi prodotti innovativi, dobbiamo lavorare in modo fluido con i nostri team in tutto il mondo. Nel 2021 abbiamo 6.000 dipendenti e oltre 111.000 clienti, che parlano più di 30 lingue internazionali. Questo rende la localizzazione dei prodotti una priorità assoluta per i nostri clienti.
La globalizzazione in Zendesk
Il reparto Globalizzazione di Zendesk è composto da due team: il team di internazionalizzazione, che si occupa della parte tecnica, e il team di localizzazione, responsabile della fornitura di contenuti localizzati. I due team lavorano in tandem per investire in scalabilità, flessibilità e automazione al fine di soddisfare le esigenze internazionali dei clienti.
Il nostro team di globalizzazione, composto da 24 persone, è distribuito su quattro continenti, cinque paesi e 10 fusi orari diversi. Collettivamente parliamo oltre 12 lingue.
Il team di internazionalizzazione è stato creato nel 2012 e nel 2017 si è espanso oltre i confini degli Stati Uniti per favorire una migliore collaborazione con diversi team di ingegneri locali.
Nel 2017 abbiamo creato un nuovo team di localizzazione sotto la direzione del team di gestione del programma, mentre l'internazionalizzazione è rimasta parte del team di ingegneri. I nostri ingegneri sviluppano e mantengono il software e l'infrastruttura che alimentano i nostri prodotti rivolti ai clienti. Abbiamo oltre 1.400 ingegneri in otto paesi.
Nel 2019, il team di localizzazione è passato al reparto di gestione dei prodotti. Ciò ha consentito al team una visibilità ancora maggiore sul ciclo di vita dei nostri prodotti.
Nel 2020, i team di localizzazione e internazionalizzazione hanno unito le forze per diventare il team di globalizzazione che abbiamo oggi.
Quali sono le maggiori sfide della localizzazione?
Consapevolezza della localizzazione
Perché la localizzazione è importante? La consapevolezza della localizzazione è una sfida costante. Di solito la localizzazione viene messa in secondo piano mentre i team di ingegneri lavorano su altre funzionalità più prioritarie.
Crescita del team e priorità
Con la crescita della nostra azienda e della domanda dei nostri prodotti, abbiamo molti nuovi team di ingegneri. Sebbene questo sia ovviamente entusiasmante, significa anche che i livelli di comprensione delle nostre best practice o dei flussi di lavoro di localizzazione variano da un team all'altro.
Un numero maggiore di ingegneri significa sviluppare più prodotti e funzionalità a un ritmo più rapido, ed è difficile per noi scalare per supportarli tutti. A volte non siamo in grado di interagire con questi team prima del rilascio delle nuove funzionalità. Alcuni prodotti presentano più problemi di altri, il che influisce sulle nostre prospettive di globalizzazione dei prodotti.
Esistono anche diversi approcci di gestione dei progetti o programmi di implementazione nei vari team. Alcuni team di prodotto hanno cicli di sprint più brevi, di due settimane, mentre altri possono avere cicli di sprint di quattro settimane. Ciò può rendere difficile per i nostri team di localizzazione supportare i programmi e le esigenze di tutti.
Esistono altri vincoli, come le stringhe hardcoded e non esternalizzate, oltre ad altri problemi di layout.
Come ottenere il successo nella localizzazione
Coinvolgere il management e i team
È estremamente importante che il nostro team dirigenziale sia coinvolto fin dall'inizio dello sviluppo del prodotto. In questo modo, possiamo identificare dove il team di globalizzazione può supportare l'ottimizzazione dei contenuti localizzati. Utilizziamo i dati per guidare queste conversazioni: quanti clienti utilizzano i prodotti in lingue diverse dall'inglese? Quali sono i ricavi generati dai clienti che non parlano inglese?
Con l'obiettivo di unificare i team fin dall'inizio, il nostro team di globalizzazione aiuta i nuovi ingegneri a integrarsi. Questo aiuta i nuovi assunti a comprendere rapidamente come funzionerà la nostra collaborazione.
Inoltre, pubblichiamo una newsletter semestrale sulla localizzazione e la globalizzazione che fornisce aggiornamenti, risultati e approfondimenti sul team. Questo aiuta a ricordare alle principali parti interessate la nostra missione, la nostra strategia e i nostri obiettivi, in modo che siano sempre al centro dell'attenzione.
Ogni anno, Zendesk organizza un summit tecnologico per ingegneri e product manager, e il team di globalizzazione partecipa per condividere conoscenze e discutere di collaborazione.
Abbiamo un team dedicato, il team di internazionalizzazione, che supervisiona la preparazione globale dei nostri prodotti. Aiuta anche a mantenere e gestire i nostri strumenti di traduzione e a formare i nostri ingegneri. Si occupa di questioni IT e correlate o di codifica internazionale, nonché delle migliori pratiche di localizzazione.
Superare le difficoltà di progettazione e traduzione
Coinvolgiamo il team di internazionalizzazione per risolvere qualsiasi sfida di progettazione complessa. Ad esempio, uno dei nostri prodotti prevedeva più lingue e integrazioni, quindi avevamo bisogno di supporto per la progettazione e lo sviluppo. Dato che abbiamo un team distribuito geograficamente, abbiamo bisogno di creare flussi di lavoro coerenti. La documentazione è essenziale per il nostro team perché abbiamo bisogno di un punto di riferimento che possa essere condiviso tra i team. Cerchiamo di documentare tutto rivolgendoci ai team di progettazione tecnica dei prodotti e a noi stessi. Abbiamo anche canali di comunicazione dedicati con esperti linguistici che sono direttamente disponibili ad aiutare.
Nella fase di scoperta, apprendiamo le caratteristiche, il team e i componenti del progetto e esaminiamo le migliori pratiche. Quindi possiamo determinare l'idoneità internazionale e, se necessario, procedere alla rinominazione delle caratteristiche. (Ad esempio, "uh oh" in inglese non si traduce chiaramente in altre lingue.) Consigliamo anche di evitare le iniziali con le icone perché alcune culture non le utilizzano.
Controlliamo regolarmente le stringhe per individuare eventuali problemi relativi al contesto di origine o alla localizzabilità che potrebbero influire sulle traduzioni. Ad esempio, i segnaposto devono avere nomi chiari per fornire un contesto sufficiente ai traduttori. Controlliamo il tasso di abbandono identificando potenziali intoppi prima di inviarli ai traduttori.
In questa fase esaminiamo anche lo stato di avanzamento dello sviluppo del prodotto e cerchiamo di pianificare le attività a valle, come la traduzione e il collaudo. Durante la traduzione cerchiamo di supervisionarne la qualità effettuando alcuni controlli. Rispondiamo anche a tutte le domande dei traduttori relative al contesto. Quindi eseguiamo test di internazionalizzazione e test linguistici per verificare che il prodotto localizzato funzioni come previsto.
Infine, prima di rilasciare il prodotto, eseguiamo un altro ciclo di test di regressione.
Lavoro di squadra
Essere organizzati e comunicativi è fondamentale per lavorare insieme a livello globale.
Il nostro team di internazionalizzazione gestisce un database centralizzato contenente tutte le traduzioni e i testi dell'interfaccia utente in inglese. Ciò rende molto facile per il team di globalizzazione controllare i flussi di tutti i nostri prodotti e offre maggiore tranquillità ai team di ingegneri.
Utilizziamo anche un programma di localizzazione fisso, che consente di gestire i progetti di traduzione in modo più regolare e gestibile. Questo riduce il numero di richieste urgenti e dell'ultimo minuto e consente ai team di ingegneri di sapere esattamente quando saranno disponibili le traduzioni completate.
Un'altra strategia importante è il controllo qualità, sia internamente che con i fornitori. Molto prima del rilascio del prodotto è possibile identificare i problemi più urgenti in termini di funzionalità, interfaccia utente e lingua. Aiutiamo il team di ingegneri a dare priorità ai bug più cruciali da correggere. È importante analizzare i dati per identificare i problemi più ricorrenti e capire come prevenirli in futuro. Adottiamo un approccio basato su un unico team, con un team di localizzazione realmente integrato in ogni team scrum con cui lavoriamo. Lo facciamo partecipando alle riunioni del team, alle riunioni di pianificazione e alle sessioni di test congiunte. Ad esempio, il team inglese lavora al test dell'interfaccia utente in inglese, mentre il team di localizzazione testa le versioni internazionalizzate.
Zendesk punta tutto sull'investimento in buone relazioni e nel team di localizzazione lo prendiamo davvero a cuore. Collaboriamo con i principali stakeholder dell'intera organizzazione di prodotto per identificare quelle sinergie perfette che porteranno a risultati eccellenti.
È anche molto importante partecipare ad attività sociali per costruire un migliore lavoro di squadra. Queste relazioni ben consolidate aiutano a rafforzare i team e portano a una migliore localizzazione.
Punti chiave
Coinvolgi i principali stakeholder il prima possibile.
Avvia il processo di localizzazione con anticipo. Utilizza i dati per aiutare i dirigenti senior a comprendere l'importanza della localizzazione e illustrare le best practice.Fornisci supporto al team.
Supporta tutti i team che necessitano di assistenza in materia di localizzazione. Partecipate all'inserimento dei nuovi ingegneri e spiegate come collaborerete tra i team. Fornite strumenti, formazione e canali di comunicazione aperti e continui per rispondere alle domande.Stabilite priorità chiare per il vostro team di localizzazione.
Il team di localizzazione deve garantire che le best practice siano rispettate in ogni fase del progetto. Identificate i punti più critici in cui il team di localizzazione dovrebbe intervenire e verificare i progressi.Investi nelle relazioni.
Lavorando a stretto contatto con il team di ingegneri di Zendesk, abbiamo scoperto che una localizzazione di successo si basa su ottime relazioni. Queste connessioni sono gli investimenti più importanti.
Guarda qui la presentazione completa di Ketty e Sirisha.
