Come misurate il successo della vostra attività? O prendete decisioni aziendali chiave in materia di assunzioni e spese? Esistono metodi sistematici per monitorare i progressi in tutti i settori aziendali, i KPI. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) sono metriche legate a obiettivi specifici all'interno di un'organizzazione. Possono essere applicati all'organizzazione stessa, ai reparti o ai singoli dipendenti.
Ad esempio, se uno degli obiettivi della vostra azienda è quello di gestire un volume maggiore di affari, potreste monitorare il volume delle vendite gestite ogni mese e fissare un obiettivo annuale. Le statistiche vengono estratte da vari sistemi, come il software di contabilità, il sito web o il CRM. Vengono poi integrate in rapporti aziendali che vi forniscono un quadro più ampio del raggiungimento degli obiettivi della vostra azienda.
Perché i KPI sono importanti per i fornitori di servizi linguistici
Aiutano a individuare i punti deboli dell'azienda. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) diventano la base del piano di crescita della vostra azienda. Individuate e correggete i punti deboli della vostra azienda prima che abbiano un impatto sui vostri clienti.
Rivelano le aree di potenziale crescita. Ad esempio, se notate che una determinata combinazione linguistica genera costantemente margini più elevati e maggiore soddisfazione dei clienti, potete concentrare i vostri sforzi di vendita su quella combinazione.
Mantengono la vostra azienda competitiva. Il settore della traduzione è in crescita. Poiché attrarre e fidelizzare i clienti diventa sempre più competitivo, i fornitori di servizi linguistici devono offrire servizi migliori con pratiche commerciali più intelligenti.
Ad esempio, monitorando sia i margini per le singole combinazioni linguistiche sia la qualità delle traduzioni, è possibile individuare gli aspetti da migliorare nella selezione dei fornitori o nella definizione dei prezzi per rimanere competitivi.
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Non tutti i KPI sono utili
KPI ben definiti a ogni livello di un'organizzazione possono fornire una panoramica dello stato di salute generale dell'azienda. Possono fungere da motivazione per i singoli individui e i team nel raggiungimento degli obiettivi. KPI mal definiti, invece, possono avere effetti negativi sul morale e sul benessere dell'organizzazione.
Vediamo quando i KPI potrebbero non funzionare al meglio:
Quando non sono accompagnati da azioni strategiche. Quando gli obiettivi o gli standard basati sui KPI vengono assegnati ai team senza una buona comunicazione e strategia, possono avere un effetto demotivante.
Se desiderate migliorare i punteggi di soddisfazione dei vostri clienti, create un piano per raggiungere tale obiettivo che includa premi per il miglioramento della qualità e delle prestazioni, nonché opportunità di formazione, e stabilite chiaramente le aspettative per ciascun membro del team.
Quando i KPI non sono in linea con gli obiettivi aziendali. Ad esempio, se la qualità è uno degli obiettivi principali dell'organizzazione, ma i KPI si basano esclusivamente sulla redditività, questa discrepanza può causare problemi. A livello di gestione dei progetti, si può essere tentati di risparmiare sulla qualità assumendo fornitori più economici per raggiungere gli obiettivi di redditività. Ciò può avere effetti negativi sulle vendite complessive a lungo termine.
Nota: Per rendere più efficiente la gestione dei tuoi progetti, utilizza un portale clienti o un sistema di gestione delle traduzioni.
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Determinare i KPI giusti da monitorare
Stabilisci i KPI in base alla fase di sviluppo della tua azienda. In ogni fase di crescita sono importanti KPI specifici. Ad esempio, le aziende più giovani devono concentrarsi sul monitoraggio della qualità delle traduzioni piuttosto che sull'espansione dei propri margini.
Date priorità ai KPI che hanno un impatto più diretto sui vostri clienti. Il KPI più importante è la soddisfazione del cliente per un semplice motivo: acquisire nuovi clienti è difficile e costoso. La fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere l'obiettivo primario di tutti i fornitori di servizi linguistici (LSP).
I KPI devono essere SMART. SMART è un acronimo sviluppato dal Dr. George T. Doran, consulente e pianificatore aziendale, per valutare l'efficacia di un obiettivo prefissato. Gli obiettivi SMART sono specifici, misurabili, raggiungibili, realistici/rilevanti e legati al tempo.
Il tuo obiettivo è specifico? Stiamo crescendo rapidamente, ma vogliamo migliorare il nostro margine lordo quest'anno.
Come puoi misurare i progressi verso il tuo obiettivo? Per calcolare il nostro margine lordo, possiamo monitorare i costi di ogni progetto e sottrarre i costi totali dalle entrate complessive. In Smartcat, possiamo facilmente monitorare questi costi in tempo reale e intraprendere le azioni necessarie per influire su quel KPI.
Assicuratevi che l'obiettivo sia raggiungibile e rilevante per l'organizzazione. Nel nostro ambiente competitivo, gli obiettivi di crescita, come l'aumento dei margini, sono sempre rilevanti per la salute dell'organizzazione.
Qual è il periodo di tempo per raggiungere questo obiettivo? L'obiettivo dovrebbe essere raggiunto in sei-dodici mesi, ma possiamo monitorare i nostri progressi regolarmente.
In che modo Smartcat può aiutarti
Esistono informazioni che possono aiutarti a valutare e calcolare specifici KPI.
I rapporti di garanzia della qualità possono aiutarti a valutare e calcolare la qualità delle tue traduzioni.
Le statistiche sui costi dei progetti possono aiutarti a calcolare il margine lordo e il costo per parola.
Esempi di KPI rilevanti per gli LSP
Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) standard, quali profitto, crescita delle vendite e produttività dei dipendenti, possono essere applicati a qualsiasi azienda, compresi i fornitori di servizi linguistici. Altri parametri sono specifici del settore, come la qualità della traduzione e la produttività dei traduttori. In un mercato competitivo come quello della traduzione, gli indicatori chiave di prestazione basati sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti sono fondamentali.
Ecco alcuni esempi di KPI che possono essere utili ai fornitori di servizi linguistici. Si noti che tutti questi parametri possono essere monitorati su base mensile, trimestrale, annuale o, in molti casi, per progetto.
Crescita e fidelizzazione
Nuovi clienti netti: il numero di nuovi clienti acquisiti dall'azienda nell'ultimo periodo monitorato.
Nuovi ricavi netti: l'ammontare dei ricavi generati dai nuovi clienti durante quel periodo.
Clienti mensili attivi: la percentuale di clienti con almeno un progetto nell'ultimo periodo monitorato.
Prezzo medio di vendita: spesso monitorato per progetto o per parola per ciascuna lingua offerta.
Costo medio: i costi interni per il completamento di un progetto, calcolati anche in questo caso per ciascuna lingua.
Tasso di fidelizzazione dei clienti: il numero di clienti che hai ancora alla fine dell'anno rispetto a quelli con cui hai iniziato l'anno.
Metriche operative
Consegna puntuale: monitora la percentuale di progetti consegnati in tempo.
Durata media dei progetti: calcola il tempo medio impiegato per completare ciascun progetto.
Valutazione della qualità: le agenzie che dispongono di reparti di controllo qualità possono selezionare a caso alcune traduzioni e valutarle, determinando la qualità del lavoro di un traduttore.
Margine lordo: la differenza tra il prezzo di vendita delle parole o delle pagine vendute al cliente e il costo sostenuto dai traduttori e dagli ingegneri di localizzazione.
Volume delle vendite per project manager: monitorare l'ammontare delle vendite gestite per team vi mostrerà la produttività di quel team e del project manager.
Esperienza del cliente
Net Promoter Score (NPS): una scala da 0 a 10 che indica la probabilità che un cliente raccomandi il prodotto o il servizio ad altri.
Soddisfazione del cliente: può essere ottenuta tramite sondaggi somministrati al termine di progetti importanti o con cadenza semestrale.
Sviluppare una strategia KPI
Scegliete 10 KPI da monitorare a ciascun livello. Partite dagli obiettivi primari della vostra azienda, quindi determinate le metriche che dovrete monitorare per raggiungere tali obiettivi. Assicuratevi che i KPI scelti siano SMART, contestualmente legati ai valori primari della vostra azienda, e date priorità ai vostri clienti esistenti.
Assegna una persona responsabile del monitoraggio e della rendicontazione dei KPI a ciascun livello. Per i KPI a livello aziendale, spesso si tratta del titolare dell'azienda o dell'amministratore delegato. I project manager tendono a monitorare i KPI relativi a ciascun progetto e ai loro team.
Rivedi regolarmente i KPI. Se lavori tipicamente con progetti di grandi dimensioni, ti consigliamo di rivedere i KPI alla fine di ogni progetto. Se lavori con un numero costante di progetti più piccoli, monitora i tuoi KPI mensilmente. Tieni presente che alcuni KPI, come la soddisfazione dei clienti, devono essere misurati solo ogni trimestre.
Sviluppa report per i clienti e gli stakeholder. Il monitoraggio e la rendicontazione dei tuoi KPI mostrano alle parti interessate i progressi che stai compiendo e possono aiutarti a costruire un rapporto di fiducia. Sviluppa report specifici per i clienti e gli stakeholder sugli obiettivi che avranno un impatto maggiore su di loro.
Rivaluta i KPI che stai monitorando. Man mano che la tua azienda matura, anche i tuoi obiettivi dovrebbero farlo. Le aziende più giovani dovranno rivalutare i propri KPI con maggiore regolarità, potenzialmente ogni anno. Le aziende più consolidate possono rivalutare i propri obiettivi con minore frequenza, stabilendo piani quinquennali o decennali.
