Dal back-office ai clienti diretti: caso di studio Idea Translations

Ahh... le traduzioni. Una forte rappresentazione della legge della domanda e dell'offerta. Un modo per collegare le nazioni e fare la storia, e ora un bene accessibile attraverso la tecnologia comune. Come traduttore, potresti considerarla un'arte. Come cliente, potresti considerarla un mezzo per raggiungere un fine. Come fornitore di servizi linguistici, tuttavia, deve essere la fusione di entrambi i mondi.

Abbiamo parlato con Sergio Atristain di Idea Translations, un'azienda che ha saputo navigare con successo le acque del valore aggiunto e che ora prospera nel mondo mercificato delle traduzioni come fornitore di servizi linguistici.

Idea Translations ha iniziato la sua attività come agenzia di back-office per grandi società di traduzione: Sergio descrive il loro ruolo all'epoca come una "fabbrica di progetti". Poi è successo qualcosa di inaspettato. "Avevamo un cliente molto importante, una delle più grandi società di traduzione al mondo, che rappresentava circa l'80% del nostro fatturato", racconta. "Questa società ha cambiato strategia e ci ha completamente esclusi dalla sua routine lavorativa".

“Avevamo un cliente responsabile dell'80% delle nostre entrate. Poi hanno cambiato strategia e ci hanno eliminato dalla loro routine lavorativa.”

Ma alla fine si è rivelata una benedizione sotto mentite spoglie. Nel corso di 10 anni, l'azienda si è evoluta da "fabbrica" a leader del settore. Sono stati costretti a cambiare per uscire da una situazione fuori dal loro controllo. Ma ciò che era sotto il loro controllo era la loro forza di volontà nel far funzionare la loro attività nonostante le difficoltà.

Costretta a trovare nuovi clienti, l'azienda ha guardato al proprio interno per individuare la propria specializzazione. Poiché la maggior parte del suo lavoro ruotava attorno all'assistenza sanitaria, la decisione di investire in questa nicchia è stata naturale. Inoltre, volendo proteggersi da una situazione simile in futuro, ha deciso di smettere di essere solo un altro anello della catena di traduzione. Era giunto il momento di cercare clienti diretti.

Hanno preso di mira aziende simili alla loro per dimensioni e portata: medie imprese in cerca di espansione che erano rimaste deluse dai precedenti rapporti di lavoro. Le persone con cui hanno parlato avevano lo stesso livello di maturità e i campi di azione e le esperienze condivise li hanno aiutati a creare un buon legame.

Capirono subito che lavorare con clienti diretti comportava molti vantaggi, ma anche uno sforzo maggiore. Concentrarsi sui propri clienti significa comprenderli molto meglio e conoscere il loro obiettivo finale. È necessario sapere quali sono i loro problemi e di quali soluzioni hanno bisogno. Il lavoro non consiste più nel contare le parole e sfornarle in tempo.

Concentrarsi sui propri clienti significa conoscere il loro obiettivo finale. Il lavoro non consiste più nel contare le parole e sfornarle in tempo.

Poiché la maggior parte del loro lavoro era già incentrato sul settore sanitario, avevano una comprensione molto più approfondita delle esigenze dei laboratori e delle organizzazioni sanitarie statunitensi. Tuttavia, tutti intorno a loro sostenevano di poter offrire lo stesso servizio, e tutto con la stessa "qualità eccellente". In un mercato in cui i clienti non sempre sono in grado di cogliere la differenza, come ci si distingue dalla concorrenza?

La loro soluzione è stata quella di investire in risorse in grado di soddisfare le esigenze dei clienti, e non solo nella traduzione. "Un cliente ci ha sottoposto una sfida particolare, quella di formare il proprio personale infermieristico e amministrativo, e ci ha chiesto di creare un corso di e-learning", racconta Sergio. "Abbiamo fatto alcune ricerche e abbiamo accettato il progetto, avendo capito che si trattava di un settore importante che ci avrebbe permesso di avvicinare aziende che avevano bisogno di formare il proprio personale a livello globale, ma che non volevano affrontare le difficoltà della formazione con istruttori. È così che abbiamo iniziato a occuparci di e-learning". La strategia ha funzionato. "Avevamo accumulato una serie di risorse che ci avrebbero aiutato a semplificare la maggior parte di quei progetti e abbiamo investito molto sia nella tecnologia che nelle persone in grado di affrontare progetti di e-learning", afferma. "Ora abbiamo numerosi clienti che ci ingaggiano per progetti di e-learning e per l'assistenza sanitaria". Hanno smesso di cercare di soddisfare tutti e hanno concentrato tutti i loro sforzi nel conoscere i propri clienti, imparare di più sulle loro esigenze e sviluppare modi per semplificare e facilitare la loro vita.

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Ma non sono solo le piccole aziende a poter trarre vantaggio dalla diversificazione. Sergio cita Transperfect come esempio:
"È una di quelle aziende che sono state in grado di trarre vantaggio dall'essere molto più di un semplice fornitore di servizi linguistici", afferma. "Hanno capito che andare oltre i servizi di traduzione in senso stretto e dedicarsi alla gestione dei contenuti, all'adattamento, all'editing e alla manipolazione è un passo strategico per il futuro".

Ma il passaggio dall'essere un back-office al servire clienti diretti non è stato così semplice come sembra. Ci sono state molte difficoltà lungo il percorso, soprattutto in termini di funzionalità e risorse necessarie per mantenere il flusso di lavoro.

Sergio afferma che uno dei problemi più grandi che hanno avuto durante questo periodo di adattamento di quattro anni è stato quello amministrativo. Quando erano ancora una "fabbrica", tutto ciò di cui avevano bisogno erano project manager di traduzione che gestissero l'aspetto linguistico. Ma con i clienti diretti, dovevano avere persone disponibili in ogni momento che avessero una visione, in grado di prevedere le esigenze dei clienti, con competenze relazionali e conoscenze, per poter discernere ciò che il cliente voleva veramente, poiché a volte non ne erano del tutto sicuri.

Un altro ostacolo era il fatto che i clienti diretti avevano molte più richieste, poiché non sempre erano in grado di occuparsi da soli di determinati adattamenti. Potevano chiederti di occuparti della formattazione o della pubblicazione, di fornire lingue aggiuntive di regioni completamente diverse o di fornirti informazioni che altrimenti non avresti bisogno di conoscere.

Infine, ma non meno importante, è cambiata la struttura degli ordini. "Abbiamo alcuni clienti che ci forniscono progetti molto, molto piccoli: credo che il nostro 'record' sia stato di 50 centesimi", dice Sergio. "Un progetto del genere ti fa perdere soldi solo per il lavoro amministrativo che richiede".

Tutto questo richiede ovviamente strumenti che aiutino a ridurre il lavoro manuale. "È necessario un qualche tipo di automazione dei progetti: creazione automatizzata degli ordini di acquisto, fatturazione automatizzata e così via", afferma Sergio. "Questi sono fattori chiave che ti danno un vantaggio competitivo rispetto ai tuoi colleghi più burocratici".

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Ma la transizione deve essere effettuata con cautela. "Non puoi semplicemente passare da un sistema all'altro e far impazzire tutti nel processo", afferma Sergio. "Ci sono molti strumenti sul mercato, ma alcuni di essi complicano davvero le cose".

La ricerca della soluzione perfetta da parte dell'azienda è lungi dall'essere conclusa. "Ciò che mi tiene sveglio la notte è cercare di trovare un processo che funzioni per ogni progetto", afferma Sergio. "È un percorso costante".

Questa è la storia di Sergio, ma ovviamente il vostro LSP potrebbe non aver bisogno di adottare tali misure. Lavorare nel back-office presenta dei vantaggi. Secondo Sergio, le aziende che forniscono servizi di traduzione ad altre agenzie hanno minori esigenze di marketing, gli investimenti iniziali non sono così elevati ed è molto più facile organizzare il flusso di lavoro. Si tratta di un progetto in entrata e in uscita senza particolari riflessioni strategiche.

Gli svantaggi sono che dipendi da altri per ottenere lavoro. E poiché le traduzioni sono state spesso trattate come una merce, devi competere con altri per la tua posizione, il che potrebbe comportare una riduzione dei prezzi. Inoltre, la tua quota del progetto è già più piccola perché sei solo un tassello del puzzle.

Ma se sei in grado e disposto a fare il grande salto e ad espanderti, ci sono opportunità di crescita, sia economica che imprenditoriale, oltre che di realizzazione personale. Come è emerso chiaramente dalla storia di Sergio, gli LSP possono fornire più di un semplice servizio quantitativo, ma un'offerta completa che aggiunge valore. Tutto ciò di cui hanno bisogno per prosperare è smettere di pensare alla vendita e iniziare a concentrarsi sulla risoluzione dei problemi dei loro clienti.