Abbiamo parlato con Andrey Novokreschanov, responsabile della localizzazione dei servizi di ridesharing, logistica e consegna di cibo in Yandex.Taxi (le app di Yandex Go e Yango). Abbiamo parlato del processo di localizzazione in Yandex e del ruolo dedicato a Smartcat.
— Andrey, puoi raccontarci la tua esperienza come responsabile della localizzazione presso Yandex Go?
— Sono entrato a far parte del team tre anni fa. Mi occupo di una vasta gamma di attività, dalla localizzazione dell'interfaccia utente delle app mobili alla traduzione di documenti e comunicazioni (messaggi push e a schermo intero, vari contenuti in-app). In sostanza, sono responsabile di come il servizio "parla" in lingue diverse dal russo.
— Da quanto tempo lavori nel settore della traduzione?
— Finora ho lavorato per 15 anni in questo settore, sia come traduttore che come project manager. Qualche anno fa ho deciso di restringere la mia specializzazione e dedicarmi alla gestione dei progetti di localizzazione. Ci sono molte opportunità di crescita! Ogni nuovo Paese e ogni nuovo servizio ti regalano emozioni nuove e mettono alla prova le tue capacità.
— Quali servizi sono disponibili su Yandex Go?
— Yandex Go è una super app basata su Yandex.Taxi. Il viaggio è sempre stato il suo obiettivo principale. Tuttavia, da un po' di tempo il nostro servizio è molto più di un semplice servizio di ridesharing dal punto A al punto B. Nell'agosto 2020, la nostra app è stata trasformata in Yandex Go e ora, oltre ai servizi di taxi, l'app include il car sharing, la tecnologia logistica (compresa la spedizione di merci) e il monitoraggio dei percorsi dei trasporti pubblici. Anche due servizi di consegna di cibo sono stati integrati nella nostra super app: Yandex.Lavka e Yandex.Eda.
In Russia e nei paesi della CSI, il servizio è disponibile con il nome Yandex Go. Il secondo marchio del servizio si chiama Yango e opera in Africa, Israele e Finlandia. In questi paesi, in generale, promuoviamo servizi di ridesharing e consegna, anche se altri nuovi servizi provenienti dalla Russia stanno facendo il loro ingresso anche lì. Ad esempio, alla fine del 2020, in Israele è apparso un nuovo servizio: Deli by Yango, il marchio internazionale di Yandex.Lavka. È un buon esempio di ciò che il reparto di localizzazione sta cercando di ottenere: non si tratta di una semplice traduzione dal russo e dall'inglese all'ebraico, ma di un marchio, una lingua, un tono, immagini e marketing completamente diversi.
L'azienda gestisce anche il marchio Uber in Russia e in alcuni altri paesi limitrofi, ovvero Kazakistan, Bielorussia e Azerbaigian. In questi paesi operano rispettivamente Uber KZ, Uber BY e Uber AZ.
— In quali lingue sono disponibili i servizi Yandex Go?
— Yandex Go e Yango operano attualmente in 17 paesi. La Russia è il principale mercato interno. Abbiamo iniziato la nostra espansione internazionale con i paesi della CSI, aggiungendo successivamente i paesi baltici, la Serbia, altri paesi dell'Eurozona, l'Africa e Israele. Ci sono piani per introdurre i servizi in altre regioni. Ad esempio, prima della metà dell'estate, Yango Deli arriverà a Parigi e in autunno a Londra. Naturalmente, l'inglese è la lingua principale: senza di essa, il servizio non potrebbe esistere. Oltre all'inglese, tra le lingue più popolari nell'app abbiamo l'armeno, il finlandese, il serbo e l'ebraico, poiché abbiamo un numero piuttosto elevato di utenti in questi paesi e la maggior parte di loro non parla russo. Il Kazakistan è un altro grande mercato, ma il 97% dei suoi utenti utilizza la versione russa dell'app.
Diamo importanza a ogni lingua. Localizziamo una nuova funzionalità in tutte e 16 le lingue, anche se viene introdotta solo in Russia. Dopotutto, la lingua non è utilizzata solo nel paese in cui è la lingua principale. Ad esempio, gli armeni, gli azeri, i kirghisi, gli uzbeki e altri cittadini che vivono in Russia spesso scelgono la propria lingua nell'app. Probabilmente anche voi fate lo stesso quando andate in un Paese straniero: non modificate le impostazioni del vostro smartphone e continuate a utilizzare i servizi nella stessa lingua. — Quali sono i problemi di localizzazione che ritenete più importanti al momento? Come affronta il vostro team questi problemi? — Penso che i problemi siano sempre gli stessi: scadenze, denaro e qualità della traduzione. I tre grandi ostacoli.
Yandex Go ha cercato di trovare una risposta a questo problema creando un reparto di localizzazione all'interno dell'azienda. Nella "grande" Yandex esiste un reparto separato di localizzazione e documentazione che supporta tutti i servizi dell'azienda. Tuttavia, l'orientamento internazionale dei servizi di ride-hailing e food tech è cresciuto molto rapidamente e attivamente e, a un certo punto, la sede centrale non è riuscita a stare al passo con la nostra crescita. Così abbiamo creato un nostro reparto. Questo ci ha aiutato a ridurre i costi, aumentare la velocità di traduzione e migliorare la qualità della localizzazione.
— Come mai Smartcat è risultato più interessante rispetto alla concorrenza, cosa lo ha reso speciale?
— Cercavamo uno strumento CAT che soddisfacesse due requisiti: fosse economico (idealmente gratuito) e non richiedesse troppo tempo per imparare a usarlo.
Abbiamo valutato l'utilizzo di SDL Trados, CrowdIn e Smartcat. Abbiamo scelto quest'ultimo per motivi di praticità: i traduttori potevano registrarsi facilmente nel sistema e coloro che avevano già lavorato con strumenti CAT hanno iniziato a lavorare su Smartcat senza difficoltà. Un'altra caratteristica fondamentale di Smartcat è senza dubbio la sua comoda interfaccia per i pagamenti dei traduttori.
— Da quanto tempo utilizzate Smartcat?
— Da più di due anni.
— Come l'avete integrato nei vostri processi esistenti? Quanto tempo ha richiesto l'integrazione?
— È stato un compito allo stesso tempo facile e difficile. Il processo ha richiesto un paio di mesi per essere completato. Considerando il gran numero di sistemi esistenti che abbiamo dovuto integrare dal lato "grande" di Yandex, nonché il fatto che abbiamo dovuto stabilire i processi da zero dal lato di Yandex Go, l'integrazione è stata notevolmente rapida.
Abbiamo effettuato un'integrazione MVP di Smartcat e dei nostri sistemi interni e continuiamo a migliorarla ulteriormente. Vogliamo impostare un unico flusso in entrata di richieste e renderlo semplice e diretto. Abbiamo diversi team: product manager, editori, esperti di marketing, avvocati e traduttori — ogni team utilizza il proprio strumento. L'obiettivo dell'integrazione MVP era la creazione di un unico punto di comunicazione per questi team altrimenti indipendenti.
In parole povere, si tratta di un sistema per l'archiviazione della documentazione (incluso il cloud), il monitoraggio delle attività e САТ tool (ovvero Smartcat). E sotto il cofano, molti script di connessione e sistemi di back-end che garantiscono un funzionamento ininterrotto.
— Cosa è cambiato dopo l'implementazione di Smartcat?
— Grazie al fatto che in Smartcat è possibile interagire con i fornitori, i processi sono più chiari e la qualità e la velocità della localizzazione sono aumentate. Questo è esattamente il risultato che cercavamo. Gestiamo decine di progetti contemporaneamente e lavoriamo con un numero enorme di team, quindi la velocità di traduzione è fondamentale per noi.
Smartcat è riuscita a fare qualcosa che Uber ha realizzato una volta nel mercato del ridesharing: rimuovere una serie di anelli dalla catena di fornitura del servizio. Prima, per prendere un taxi, bisognava fare molte cose. Ora, grazie a Uber, è possibile farlo con un solo clic. Anche la qualità del servizio non è diminuita. Smartcat è riuscita a fare lo stesso nel settore della traduzione.
È importante notare che in Smartcat, proprio come in Uber, esiste un canale di feedback istantaneo con i clienti. Se quindici anni fa non ti piaceva una corsa in taxi, pochi potevano venirne a conoscenza. Ora, il fornitore riceve immediatamente i commenti dal cliente: l'autista dal passeggero, il traduttore dal proprio cliente o dall'editore.
— Quali metriche sono cresciute?
— Monitoriamo il numero di bug nella localizzazione: gli utenti li segnalano al servizio di assistenza. Non appena abbiamo iniziato a utilizzare Smartcat, il numero di reclami è diminuito, il che significa che c'erano meno errori.
Un'altra metrica è la velocità di erogazione del servizio, ovvero lo SLA che dobbiamo rispettare. Il reparto di localizzazione di Yandex Go è coinvolto nel rilascio di nuove funzionalità dell'app, quindi non possiamo permetterci di posticipare le scadenze e consegnare le traduzioni in ritardo. Non esiste un unico SLA per l'intero team, ma le scadenze dipendono dalla richiesta. Ora riusciamo a rispettare le scadenze SLA al 100% per alcune attività, mentre per altre i tempi di consegna sono diminuiti complessivamente.
— Cosa consiglierebbe alle aziende che devono affrontare problemi di localizzazione?
— È difficile dare consigli, ognuno segue la propria strada. Personalmente, consiglio di provare approcci diversi. Lavorate con freelance, agenzie, team in outsourcing. Combinateli tra loro, provate modelli ibridi. Pensate fuori dagli schemi e mantenete un buon ritmo: al giorno d'oggi tutto è dinamico e cambia continuamente. Grazie a piattaforme come Smartcat, le opportunità sono ovunque: potete confrontare il vostro sistema CAT on-premise con uno cloud, tra cui provare la soluzione in modalità di prova gratuita.
